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Banken nutzen das Potenzial ihrer wichtigsten Kundenschnittstelle „Online-Banking“ nicht aus.

Aus der aktuellen Studie Touchpoints Reloaded 2024 geht hervor, dass Banken das Potenzial des Kern-Touchpoints Online-Banking nicht im vollen Maße ausschöpfen. Er muss für echte "Erlebnisse" und Services ausgebaut werden, um die Bank als wichtige und relevante Instanz beim Kunden zu etablieren und sich gegenüber dem Wettbewerber zu behaupten.

04/10/24
Customer Experience, Digitalisierung, Vertrieb
Banken nutzen das Potenzial ihrer wichtigsten Kundenschnittstelle „Online-Banking“ nicht aus.

Neue Studie zum Nutzerverhalten von Bankkunden im DACH-Raum erschienen

In Zusammenarbeit mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ), mit BSI Business Systems Integration AG und msg for banking ag wurden rund 1500 Bankkundinnen und -kunden aus dem DACH-Raum zu ihren Gewohnheiten und Bedürfnissen befragt: Sind deutschsprachige Bankkunden wirklich schon so digital? Welche Rolle spielen die verschiedenen Kontaktpunkte wie Online-Banking, Chat, der physisch verschickte Kontoauszug, der Bankberater, das Smartphone und seine Apps sowie der Kundenschalter? Und vor allem, wann und wie nutzen Kunden diese Berührungspunkte und wie spielen sie zusammen?

In den Ergebnissen der im April 2024 erschienen Studie „Touchpoints Reloaded 2024“ wird dem E-Banking Touchpoint eine enorm wichtige Bedeutung beigemessen:

  • 90 % der Bankkunden nutzen das E-Banking,
  • 82 % nutzen die Banking App ihrer Bank,
  • 56 % der Bankkunden geben an, dass E-Banking aus ihrem Alltag nicht mehr wegzudenken wäre.

Dieser Kern-Touchpoint mit hoher Nutzungsfrequenz kann und muss deutlich für echte „Erlebnisse“ und Services auf Basis der vorliegenden Daten ausgebaut werden, um die Bank als wichtige und relevante Instanz beim Kunden zu etablieren und eine Differenzierung am Markt gegenüber dem Wettbewerb und Fintechs zu etablieren.

Multifunktionaler Ansatz zur strategischen Nutzung des Online-Bankings

Die strategische Nutzung des Online-Bankings als wichtige Kundenschnittstelle erfordert einen multifunktionalen Ansatz, der auf die Verbesserung der Benutzererfahrung, die Erweiterung des Dienstleistungsangebots, die Sicherstellung von Sicherheit und Datenschutz sowie auf die Förderung von Kundenbindung und -gewinnung abzielt.

Mit diesen Schlüsselstrategien können Banken ihr Online-Banking effektiver für ihre Kundenbeziehung nutzen:

Durch die Kombination dieser Strategien können Banken ihre Online-Banking-Plattformen nicht nur als Transaktionswerkzeuge, sondern auch als umfassende Finanzmanagement- und Beratungsdienste positionieren, die einen Mehrwert für ihre Kunden bieten und gleichzeitig die Kundenbindung stärken.

Unterstützung bei der strategischen Entwicklung und praktischen Umsetzung

msg for banking kann als Branchenexperte mit fachlichem Know-how die strategische Entwicklung dieses Touchpoints genauso begleiten wie die inhaltliche und visuelle Konzeption sowie die technische Implementierung.