Warum Banken jetzt handeln müssen, um langfristig erfolgreich zu bleiben

In einer sich stetig wandelnden Technologiewelt erwarten Kunden von ihrer Bank weit mehr als nur traditionelle Produkte und Dienstleistungen. Die aktuelle CX-Score-Studie der msg mit 1.020 Bankkunden in Deutschland zeigt, dass umfassende, integrierte Finanzlösungen heute entscheidend sind, um Kunden langfristig zu binden.

Der CX-Score Banken 2025 bewertet das digitale Kundenerlebnis der 50 größten deutschen Banken anhand ihres Onlineauftritts. Er zeigt, wie Banken digitale Services bereitstellen und Kundenbedürfnisse erfüllen. Der Score identifiziert Potenziale und gibt Empfehlungen zur Verbesserung der Customer Experience durch Benchmarking und Best Practices.

Besonders das Thema Bancassurance – die Verschmelzung von Bank- und Versicherungsdienstleistungen – bietet großes Potenzial. Doch was erwarten Kunden konkret, und wie können Banken diese Erwartungen erfüllen?

Kundenanforderungen: Die wichtigsten Erkenntnisse im Detail

1. Personalisierung und maßgeschneiderte Beratung

Kunden möchten keine standardisierten Angebote mehr, sondern erwarten individuelle Lösungen, die auf ihre persönliche Situation zugeschnitten sind.

2. Digitale Beratung und Conversational AI als Entscheidungshilfe

Digitale Technologien spielen eine immer wichtigere Rolle, insbesondere in der Beratung. Künstliche Intelligenz (KI) bietet eine neue Form der Unterstützung, die Kunden zunehmend akzeptieren.

3. Komfort und Integration: Services aus einer Hand

Komfort und Bequemlichkeit sind Schlüsselfaktoren bei der Wahl einer Bank. Kunden möchten ihre Finanz- und Versicherungsdienstleistungen zentral und digital verwalten können.

4. Soziale Referenzen und Erfahrungsberichte

Kunden treffen ihre Entscheidungen zunehmend auf Basis von Empfehlungen anderer Nutzer. Doch viele Banken hinken in diesem Bereich hinterher.

Nächste Schritte für Banken: Wie auf die Anforderungen reagieren?

Um die beschriebenen Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sich zukunftsfähig aufzustellen, sollten Banken folgende Maßnahmen umsetzen:

1. Digitale Infrastruktur und Self-Service-Portale stärken
   • Aufbau eines umfassenden, digitalen Portals zur zentralen Verwaltung von Bank- und Versicherungsprodukten.
   • Einbindung personalisierbarer Benutzerprofile, die auf individuelle Lebenssituationen abgestimmt sind.
2. Hybride Beratung durch Conversational AI und persönliche Betreuung
   • Einführung KI-gestützter Beratung für einfache Anfragen, ergänzt durch persönliche Beratung für komplexere Finanzthemen.
   • Nutzung von KI-gestützten Tools zur Analyse und Erstellung personalisierter Finanzempfehlungen und Produktabschlüssen.
   • Einführung von Videoberatung und -Kabinen (hybride Filiale)
3. Social Proof und Community-Building
   • Implementierung von Plattformen, auf denen Kunden ihre Erfahrungen teilen können.
   • Integration von Bewertungs- und Empfehlungsmechanismen in die digitale Kundenreise.
4. Cross-Selling und Bancassurance-Strategie
   • Entwicklung von Lebenswelten, die verschiedene Dienstleistungen bündeln (z. B. Versicherungen, Energieversorgung, Immobilienservices).
   • Proaktive Beratung und maßgeschneiderte Angebote zur Optimierung der finanziellen Gesamtsituation der Kunden.

Fazit

Banken, die jetzt in umfassende technologisch optimierte Finanzdienstleistungen und personalisierte Beratung investieren, verschaffen sich einen wichtigen Wettbewerbsvorteil und stärken außerdem die langfristige Beziehung zu ihren Kunden.