Touchpoints reloaded – Customer Touchpoints im Banking
Die Retailbanken in der DACH-Region reden seit Jahren über die Bewältigung der Digitalisierung. Hier fokussieren sich alle Trendthemen und die populärsten Managemententscheide. Die Studie untersucht, welche digitalen und analogen Kontaktpunkte zum Kunden wirklich genutzt werden, welche Kundenbedürfnisse Banken heute erfüllen können und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.
Die große DACH-Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) in Zusammenarbeit mit BSI Business Systems Integration AG und msg for banking ag rückt den Bankkunden als Mensch in den Fokus: Sind deutschsprachige Bankkunden wirklich schon so digital? Welche Rolle spielen E-Banking, Chat, der physisch verschickte Kontoauszug, der Bankberater, das Contact Center mit dem wichtigsten Kontaktpunkt Telefon, das Smartphone und seine Apps sowie der Schalter? Und vor allem, wann und wie nutzen Kunden diese Berührungspunkte und wie spielen sie zusammen?
Vorgehensweise bei der Befragung
Um auf der Kundenseite die Nutzung und Bewertung von Touchpoints im Banking zu ermitteln und diese dem Angebot der Retailbanken in der DACH-Region gegenüberzustellen, wurde vom 10. bis 22. Dezember 2024 eine Online-Umfrage bei 538 Personen aus der Schweiz, 529 Personen aus Deutschland und 528 Personen aus Österreich durchgeführt.
Dabei wurde auf ein bestehendes Online-Panel eines Marktforschungsdienstleisters zurückgegriffen. Daher ist diese Umfrage zwar grundsätzlich repräsentativ, jedoch kann sie in ihren Aussagen etwas „digitaler“ sein, als es in der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wohnbevölkerung zu vermuten wäre.
Ziel dieser Studie ist es, die Nutzung und das Angebot von Banken-Touchpoints zu untersuchen und das Angebot im Hinblick auf Quantität und Qualität zu bewerten. Im Anschluss bekommen die Banken gezielte Hinweise, um ihre Kundschaft besser zu verstehen und im Hinblick auf die an den Kontaktpunkten gebotene Customer Experience Optimierungsmassnahmen zu ergreifen.
Die Studie nimmt die sechs digitalen Touchpoints E-Banking, Mobile Banking, Bank-Newsletter, Online-Rechner, Chat und Videoberatung in den Fokus, die allesamt unter der Kontrolle von Banken stehen. Darüber hinaus untersucht sie neun Social Media Touchpoints sowie mit Bankschalter, Bankberater, Contact Center, Events und Postkorrespondenz der Banken auch fünf nichtdigitale Kontaktpunkte, die ebenfalls unter der Kontrolle von Banken stehen.
Die Autoren
Die vorliegende Studie wurde von Prof. Dr. Nils Hafner, Dr. Reto Rey und Sophie Hundertmark geleitet, durchgeführt und geschrieben.
Die Partner der Studie
Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) hat die Studie gemeinsam mit den Partnern BSI (Business Systems Integration AG) und msg for banking durchgeführt.